Você criou uma skill que os usuários usam somente uma vez e não voltam mais?
Nesse vídeo eu vou te mostrar um dos fatores que contribuem para o engajamento dos usuários com sua experiência de voz.
Vamos conversar sobre como engajar seu usuário com baixo atrito em sua skill.
Engajar Seu Usuário Com Baixo Atrito
O primeiro passo para projetar e/ou otimizar uma skill para aumentar a retenção é eliminar fontes de atrito na experiência de voz.
Isso significa que você deve engajar seu usuário com baixo atrito em sua skill Alexa.
O atrito impede que os usuários voltem à sua skill.
No uso repetido da sua skill, o menor dos aborrecimentos na experiência pode ser suficiente para afastar um usuário – e para sempre.
O atrito pode se manifestar dentro e fora de sua experiência de voz.
Vamos ver agora algumas categorias de atrito com alguns itens que devem ser observados com cuidado e atenção.
Pontos De Fricção Na Skill
- Erros funcionais (bugs)
- Problemas de usabilidade
- Problemas de invocação
- Problemas de reconhecimento (modelo de linguagem)
- Solicitações ou respostas confusas/mal elaboradas
- Solicitações ou respostas excessivamente detalhadas/repetitivas
Fatores Externos
- Disponibilidade do produto
- Conectividade (API)
- Mudança no Marketing
Desde o primeiro dia, antes mesmo de ter uma skill no mercado, você deve pensar nas necessidades do usuário e identificar o que trará mais valor a ele.
Depois de seu lançamento, à medida que a skill continua seu ciclo de vida, você deve continuar monitorando seu desempenho, procurar pontos problemáticos e identificar oportunidades de otimização.
Para verificar o atrito, há uma variedade de ferramentas e técnicas que você pode aproveitar e vamos ver algumas delas agora.
Avaliações De Clientes
Um primeiro passo que você pode dar para entender como seus clientes estão respondendo à sua skill é observar as avaliações dos clientes na loja de skills da Alexa. Estes comentários podem te dar feedbacks muito úteis para melhorar sua skill e diminuir o atrito dela.
Certifique-se de atualizar sua descrição na loja e na skill em si sobre o que sua skill oferece se você fizer qualquer alteração que trate de uma preocupação do cliente para que eles saibam que a skill foi atualizada.
Análise De Caminhos De Interação
Esta ferramenta está disponível no Console do Desenvolvedor e é outra ótima maneira de verificar regularmente onde podem estar os pontos de atrito.
Ele indica onde ocorreu o drop-off na experiência do cliente, o que pode indicar um ponto de atrito, bem como quantos drop-offs ocorreram dando a você uma sensação de volume contra aquele ponto de atrito.
Histórico De Intenções
Uma terceira ferramenta que você pode usar é o Intent History, também disponível no Console do Desenvolvedor.
Isso pode mostrar quando certas intenções foram anotadas (como “parar”) ou mostrar quando sua skill retornou uma resposta “Não sei”, o que pode indicar um caminho que você não considerou.
Palavras Finais
Pois bem, vimos como engajar seu usuário com baixo atrito em sua skill.
Além dessas três áreas, você deve criar e acompanhar o desempenho em relação às metas de negócios de seus clientes.
Ao fazer isso, você deve considerar o impacto em suas metas e objetivos de negócios, feedback e insights de testes de usuários e monitoramento operacional para rastrear erros em sua skill.
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